En marketing, comprendre le comportement d’achat du consommateur est la clé pour l’attirer vers un produit bien défini et par la suite de le fidéliser. Ce comportement, on peut le diviser en 5 étapes principales.
Le consommateur reconnaît le besoin
Si le consommateur ne reconnaît pas l’existence d’un besoin, il ne s’en suivra pas un achat. Toutefois, la décision de réellement acheter dépendra également du moyen, du prix du produit et de son accessibilité. En d’autres termes, il faut que le consommateur juge acceptable le coût pour satisfaire le besoin. Mais il faut également savoir que le besoin peut être stimulé ou provoqué, d’où l’utilité de faire la publicité d’un produit pour en développer la vente.
Le consommateur est à la recherche d’informations
Une fois le besoin défini, le consommateur partira à la recherche d’informations. Il se fiera alors à ses propres expériences (information internes), mais également aux « dires » de son entourage (amis, proches…) et bien évidemment du vendeur ainsi que des publicités sur le produit.
Le consommateur évalue les options
Après avoir eu le maximum d’informations, le consommateur va évaluer les diverses options qui s’offrent à lui. Notamment deux facteurs rentrent alors en jeu : ceux objectifs, c’est-à-dire les caractéristiques mêmes du produit par exemple, ainsi que ceux subjectifs, comme la « réputation » de la marque. Vous l’auriez compris, les produits / marques jouissant d’une meilleure notoriété ont plus de chance d’être achetés.
Le consommateur décide d’acheter
Là, le consommateur optera pour le produit ou la marque satisfaisant au mieux ses attentes. Et à part les informations qu’il a « en ses mains » ainsi que l’évaluation des solutions disponibles, divers paramètres rentrent également en jeu. On distingue notamment les expériences ultérieures avec la boutique ou la marque, les garanties offertes, ou encore le fait que le produit soit en promotion.
Le consommateur évalue après l’achat
Dans cette dernière étape, le consommateur cherchera à évaluer s’il est réellement satisfait de son achat ou non. Cela influencera notamment sa fidélisation car s’il est satisfait, la prochaine fois, il ne passera plus par l’étape de collectes d’informations et celle d’évaluation des alternatives, mais optera tout de suite pour la marque.